Con il web il consumatore ha oggi nuovi strumenti a portata di mano per diventare da fruitore passivo a utente attivo, trasformando così anche la comunicazione aziendale che non può più prescindere dai social network, visto che
Facebook batte ormai il
call center. E’ quanto emerge dall’undicesimo rapporto Censis/Ucsi sulla comunicazione
promosso da 3 Italia, Mediaset,
Mondadori,
Rai e Telecom Italia. Il Rapporto è stato presentato a Roma presso la Sala delle Colonne della
Camera dei Deputati.
Tra i giovani la quota di utenti della rete arriva al 90,4%, mentre è ferma al 21,1% tra gli anziani; il 75,6% dei primi è iscritto a Facebook, contro appena il 9,2% dei secondi; il 66,1% degli under 30 usa telefoni smartphone, ma lo fa solo il 6,8% degli over 65. Il 36,6% degli italiani che hanno accesso a Internet è entrato in contatto con un’azienda che commercializza prodotti o servizi di loro interesse negli ultimi due mesi.
Il sito web aziendale è il primo punto di approdo, rileva il Censis, perché è stato usato dal 19,9%. Contattare un’azienda inviando una e-mail è la seconda attività di comunicazione più praticata (11,7%). Segue il rapporto con il mondo dei social network: l’8,2% consulta la pagina Facebook creata e gestita direttamente dall’azienda, il 5,2% le pagine Facebook create da altri consumatori su un’azienda o un prodotto.
I canali video dedicati a recensioni e video-tutorial “fatti in casa” dai consumatori consultabili su
YouTube fungono da mezzo informativo per il 2,5% degli internauti, a cui si aggiunge l’1,2% che consulta i canali YouTube gestiti direttamente dalle aziende. I blog a tema e i forum di discussione online vengono usati dal 3,4%. Tra le opzioni possibili, parlare direttamente con il call center di un’azienda è un’attività che ha coinvolto il 6,6% del campione: meno, dunque, di quanti hanno cercato l’azienda su Facebook.
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